Es ist Ihnen bestimmt auch schon so ergangen: Sie sagen etwas und Ihr Gegenüber reagiert für Ihr Empfinden unangemessen darauf. Ihre Nachricht ist in den falschen Hals geraten oder hat Ihr Gegenüber auf unbeabsichtigte Bahnen gelenkt. Es ist für eine gelingende und wirksame Kommunikation wichtig zu wissen: Jede Nachricht besteht aus verschiedenen Botschaften, die auf unterschiedlichen Ebenen ankommen.
Kommunikation kann mit Worten erfolgen und sie enthält immer auch nonverbale Anteile. Manchmal besteht sie ausschliesslich aus nonverbalen Nachrichten: zum Beispiel Schweigen, eine Veränderung im Gesichtsausdruck, Zusammenzucken, Weggehen.
Nach dem Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun in seinem Buch «Miteinander Reden», enthält jede Botschaft folgende vier Anteile
(«vier Schnäbel»):
- Einen Sachinhalt – die Sache, worüber ich informiere.
- Eine Selbstoffenbarung – was ich von mir selbst kundgebe.
- Einen Beziehungsausdruck – was ich vom Gegenüber halte und wie wir zu einander stehen.
- Einen Apell – wozu ich das Gegenüber veranlassen möchte.
Es wäre schön, wenn die Botschaften beim Gegenüber auch auf den Ebenen ankommen, auf der sie gesendet wurden. Gelingende Kommunikation ist kongruent: die verschiedenen Botschaften kommen so an, wie sie gemeint waren. Das ist aber oft nicht so.
Das Gegenüber hört auf verschiedenen Ebenen zu («vier Ohren»):
- Die Sachebene – was wurde gesagt?
- Die Selbstoffenbarungsebene – was ist das für eine Person und wie geht es ihr?
- Die Beziehungsebene – wie redet die Person mit mir, wen glaubt sie vor sich zu haben?
- Die Apellebene – was soll ich tun, denken, fühlen aufgrund der Mitteilung?
Wenn die Ebenen der Nachrichten in der Kommunikation zwischen zwei Menschen beim Senden und Empfangen durcheinandergeraten, dann entstehen Missverständnisse und Konflikte. Wenn zum Beispiel eine Sachinformation beim Empfänger auf der Apellebene ankommt, dann fühlt sich der Angesprochene zum Handeln aufgerufen, obschon die sendende Person nur eine Information teilen wollte. Anderseits kann ein Apell auch auf der Beziehungsebene landen und dort für Missstimmung sorgen.
Je nach Prägungen sind die verschiedenen Ebenen bei Menschen unterschiedlich stark im Einsatz. Manche Menschen sind wie Teflon. An Ihnen prallt (fast) alles ab, sie sind auf der Beziehungs- und auf der Apellebene eher verschlossen. Andere Menschen nehmen vieles gleich unnötig persönlich. Das bedeutet, dass das Beziehungsohr besonders empfindlich ist.
Zuhören als Beitrag zu gelingender Kommunikation
Gelingende Kommunikation entsteht insbesondere, wenn jene Menschen, die eine Botschaft empfangen, aufmerksam zuhören. Sobald eine atmosphärische Störung oder Unklarheit auftritt, dann ist es wichtig zurückzufragen, um die Situation zu klären. Zum Beispiel so: «Auf mich wirkt Deine Aussage ….. (Sachebene), ich bin mir nicht sicher (Selbstoffenbarung), ob Du das auch so beabsichtigt hast. Ich möchte Dich richtig verstehen (Beziehungsebene). Könntest Du mir bitte auf eine andere Art erklären (Appellebene), wie Du es wirklich gemeint hast?» – «….(Antwort)» – «was brauchst Du jetzt? (Apell nochmal klären)».
Wenn man über sich selbst weiss, auf welcher Kommunikationsebene man etwas übersensibel ist, dann ist es für gelingende Kommunikation hilfreich, diese innere Reaktion offenzulegen. Zum Beispiel so: «wenn mir jemand von einem Problem erzählt, dann fühle ich mich jeweils aufgefordert es zu lösen. Ich weiss, dass das nicht immer die Absicht war. Was brauchst Du jetzt?» (das ist eine Rückfrage, die auf der Beziehungs- und Selbstoffenbarungsebene stark ist).
Die Kommunikation aufmerksam beobachten
Auch der Absender und die Absenderin einer Nachricht können zu gelingender Kommunikation beitragen. Indem die sendende Person aufmerksam beobachtet oder aktiv zurückfragt, ob die Nachricht beim Gegenüber ausreichend verstanden wird, wie sie beabsichtigt war, trägt sie viel zur Klarheit bei. Das kann zum Beispiel so klingen: «Mir ist es wichtig (Selbstoffenbarung), dass wir uns gut verstehen (Beziehung). Bitte sag’ mir (Apell), wie Du meine Aussage verstanden hast und welche Schlüsse Du daraus ziehst (Sache).». Vor allem in einer Führungssituation reicht es nicht zu fragen «Habe ich mich klar ausgedrückt?» oder «alles klar?».
Sich klar äussern
Das letzte Beispiel zeigt zudem auf, dass gelingende Kommunikation vom Absender verlangt, in allen vier Dimensionen Klarheit zu schaffen. Zum Beispiel wie folgt: «Ich hatte vorhin einen Zwischenfall (Sache), der mich beschäftigt (Selbstoffenbarung). Du bist für mich ein wertvoller Sparringpartner (Beziehung). Kannst Du mir bitte 5 Minuten Deiner Zeit geben und zuhören (Apell)?».
Die eigene Fantasie als Hindernis
Bei jedem Menschen spielt sich sowohl beim Zuhören, wie beim Reden ein innerer Film ab oder ein Gespräch der inneren Stimmen. Unsere Interpretationen, Emotionen, Erwartungen und Befürchtungen spielen ihr eigenes Theater. Das tun sie manchmal so laut, dass sie stärker sind, als die Kommunikation, die sich im realen Leben abspielt. Die innere Kommunikation kann dabei die Äussere stören, behindern oder gar verhindern. Dabei ist es wichtig zu unterscheiden, ob das Bauchgefühl ein wichtiges Signal sendet oder die Fantasie Schattenboxen mit uns spielt.
Esther-Mirjam de Boer begleitet Firmen bei der Verankerung von Inclusive Leadership Techniken. Sie moderiert Leadership Development Workshops und coacht Führungskräfte 1:1. www.esther-mirjam-de-boer.ch